De Customer Journey is een strategische benadering waarmee een bedrijf klantgedrag, klantbehoeften en problemen gedurende de gehele aankoopcyclus kan monitoren. De Customer Journey is nauw verbonden met de Klantbeleving en bestrijkt een doorlopend proces in zowel digitale als persoonlijke zakelijke kanalen.
We bevinden ons nu in een Klantbelevingseconomie, dus opvallen in de markt is essentieel. Daarom is het van groot belang om een sterke band met klanten te creëren om klantbetrokkenheid en loyaliteit te bevorderen.
Laten we eens kijken hoe het creëren van een Customer Journey helpt om de Klantbeleving te verbeteren.
Verbetering van de Klantbeleving
Om onze klanten echt te begrijpen, moeten we één ding beseffen: klanten van vandaag worden gedreven door hun emotionele band met een merk wanneer ze besluiten een product of dienst aan te schaffen. Klantbeleving draait dus om emoties. Het heeft betrekking op gedrag en voorkeuren, dus bedrijven moeten werken aan het opstellen van buyer persona’s om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van hun klanten.
Een concurrentievoordeel behalen betekent dus noodzakelijkerwijs dat je je klanten een onvergetelijke Klantbeleving biedt. Daarom moet een bedrijf volledig op de hoogte zijn van de Customer Journey om het verkoopproces te verbeteren en de omzet te verhogen.
Uiteindelijk hebben klanten de macht om te beslissen waar en hoe ze hun geld uitgeven, dus de strategie van elk merk moet volledig gericht zijn op de Klantbeleving die ze bieden, met als doel klantloyaliteit te bevorderen en tegelijkertijd nieuwe klanten aan te trekken.
Het Itinerarium van de Customer Journey
Klantbeleving is meestal een vierstappenplan dat kan worden aangepast, zodat elke klant de informatie kan vinden die hij zoekt en nodig heeft in elke stap van de Customer Journey. De stappen van het itinerarium zijn als volgt:
- Ontdekking: Deze stap introduceert het merk aan de buyer persona met blootstelling aan het merk, zodat de persona het merk overweegt wanneer ze besluiten een aankoop te doen. Dit is het moment waarop de klant op zoek is naar een oplossing voor een probleem of een specifieke behoefte heeft en digitale kanalen gebruikt om te vinden wat hij zoekt (Google, sociale media, vergelijkingssites, enz.). Als we kunnen bieden waar ze naar op zoek zijn, dan is dat merkherkenning en klantloyaliteit die vanaf het begin van hun Customer Journey in werking treden. Het is nu tijd om te werken aan SEO- en SEM-content om de klant te bereiken.
- Overweging: Zodra de klant het product of de dienst heeft geïdentificeerd die aan zijn behoeften voldoet, begint het overwegingsproces waarin hij verschillende merken vergelijkt en degene kiest die hij als de beste optie beschouwt. In dit geval zoekt de klant naar feedback en meningen van andere gebruikers over het product. Het merk zal vertrouwen moeten opbouwen en de klant helpen om tot aankoop over te gaan door informatie te verstrekken (producttesten, succesverhalen, enz.) die de klant geruststelt en overtuigt om die aankoop te doen.
- Beslissing: Zodra de klant verschillende opties heeft geïdentificeerd, heeft hij aanvullende informatie nodig om die definitieve aankoopbeslissing te nemen. Op dit moment, wanneer de klant op het punt staat een product aan te schaffen, heeft hij informatie nodig over prijs, het aankoopproces, klantenservice enz. voordat hij op de AANKOOP-knop klikt. Kortingen of aanbiedingen kunnen hier een grote hulp zijn.
- Loyaliteit: Deze laatste stap in het itinerarium is wanneer de klant een product heeft gekocht. Hier is het idee om loyaliteit aan het merk te bevorderen en de klant zelfs om te vormen tot een merkambassadeur. We willen niet alleen dat de klant terugkomt en meer koopt, maar ook dat hij het merk promoot en aanbeveelt bij zijn omgeving.
Hoe creëer je een Customer Journey?
Om een efficiënte Customer Journey te creëren, heb je tools nodig die informatie kunnen omzetten in bruikbare inzichten. Het merk kan die gegevens vervolgens benutten om de Klantbeleving te verbeteren die het zijn klanten biedt. Als je de gegevens niet hebt, kun je die gegevens niet “laten spreken” en dus niet de juiste beslissingen nemen. Daarom investeren bedrijven elk jaar een groot deel van hun budget in tools die hen helpen klantgegevens te verzamelen en deze gegevens om te zetten in een asset voor besluitvorming.